.svg){kind=logo}
Eine negative Bewertung auf Booking kann nicht einfach gelöscht werden, nur weil der Eigentümer sie für ungerecht hält. Eine negative Bewertung und eine rechtswidrige Bewertung sind jedoch nicht dasselbe.
Seit dem 7. April 2026 gelten in Italien spezifische Kriterien für die Rechtmäßigkeit von Online-Bewertungen im Tourismusbereich. Die Neuerung besteht nicht darin, dass man unliebsame Bewertungen einfach per Knopfdruck löschen kann, sondern darin, dass man eine präzisere Beanstandung formulieren kann, indem man angibt , welche Voraussetzung nicht erfüllt ist, welche Tatsachen dies belegen und welche Beweise dies dokumentieren.
Wenn ein Gast dort übernachtet hat und schreibt, dass die Matratze zu hart war oder dass ihm das Zimmer klein vorkam, mag diese Einschätzung subjektiv und umstritten sein, doch das allein macht sie noch nicht falsch.
Anders verhält es sich, wenn der Gast die Leistung tatsächlich nicht in Anspruch genommen hat und Aspekte wie Sauberkeit, Bett, Ausstattung oder andere Punkte beschreibt, die er nicht persönlich überprüfen konnte, oder wenn sich die Bewertung auf Sachverhalte bezieht, die nichts mit der Unterkunft zu tun haben, oder wenn sie aus der Forderung nach Rabatten oder Vergünstigungen resultiert.
Das Gesetz Nr. 34 vom 11. März 2026, das seit dem 7. April 2026 in Kraft ist, widmet Kapitel IV der Bekämpfung gefälschter Bewertungen.
Artikel 19 sieht unter anderem folgende Anforderungen vor: Die Bewertung muss spätestens 30 Tage nach Inanspruchnahme der Dienstleistung veröffentlicht werden, muss von der Person stammen, die diese tatsächlich und persönlich in Anspruch genommen hat, muss sich auf das Produkt oder die Einrichtung beziehen und darf nicht auf das Versprechen oder die Gewährung von Rabatten, Vorteilen oder sonstigen Vergünstigungen zurückzuführen sein.
Derselbe Artikel legt fest, dass eine Bewertung aufgrund erheblicher mangelnder Aktualität zwei Jahre nach ihrer Veröffentlichung nicht mehr zulässig ist. Absatz 2 ermöglicht es zudem dem gesetzlichen Vertreter der bewerteten Einrichtung oder einem von ihm Beauftragten, Bewertungen, die diese Anforderungen nicht erfüllen, gemäß dem in Artikel 16 des Digital Services Act vorgesehenen Verfahren zu melden, um deren Entfernung zu erreichen.
In Artikel 22 wird präzisiert, dass diese Bestimmungen nicht für Bewertungen gelten, die zum Zeitpunkt des Inkrafttretens des Gesetzes bereits veröffentlicht waren. Für eine vor dem 7. April 2026 veröffentlichte Bewertung gelten daher weiterhin die Richtlinien von Booking und die sonstigen anwendbaren Schutzmaßnahmen, nicht jedoch diese neue Regelung.
Hier gibt es einen wichtigen Punkt. In seinen öffentlichen Richtlinien weist Booking darauf hin, dass ein Nutzer eine Unterkunft bewerten darf, wenn er dort übernachtet hat oder wenn er zwar an der Unterkunft angekommen ist, dort aber nicht übernachtet hat. Booking erklärt außerdem, dass es Systeme und Mitarbeiter einsetzt, um gefälschte Bewertungen zu erkennen und diese zu entfernen, sobald sie entdeckt werden.
Das bedeutet, dass ein einfaches „Er hat hier nicht übernachtet“ nicht immer ausreicht. Man muss den konkreten Fall rekonstruieren und erläutern, warum diese Bewertung angesichts der Fakten und der geltenden Rechtsvorschriften die erforderlichen Voraussetzungen nicht erfüllt.
Du kannst die offizielle Seite „So funktioniert Booking.com“ aufrufen.
Falls die Person den Aufenthalt nicht in Anspruch genommen hat und Aspekte der Ferienwohnung beschreibt, die sie nicht überprüft haben kann, sammle die Unterlagen zur Buchung, zum verpassten Zugang und zu eventuell ausgetauschten Nachrichten.
Das Gesetz schreibt vor, dass die Bewertung der Art der Dienstleistung oder den Merkmalen der Einrichtung entsprechen muss. Eine wirksame Beanstandung muss genau angeben, welcher Teil des Inhalts nicht zur bewertbaren Erfahrung gehört.
Wenn der Gast schreibt oder andeutet: „Erstattet mir das Geld zurück, sonst hinterlasse ich eine negative Bewertung“, speichere den gesamten Chatverlauf. Vermeide es nach Möglichkeit, diese Unterhaltungen aus dem Booking-Nachrichtensystem heraus zu verlagern.
Wenn der Inhalt Drohungen, personenbezogene Daten, diskriminierende Äußerungen, rechtswidrige Inhalte oder andere Elemente enthält, die mit den Standards der Plattform unvereinbar sind, stellt dies sowohl einen Verstoß gegen die Richtlinien von Booking als auch – sofern zutreffend – einen Verstoß gegen das nach italienischem Recht geltende Erfordernis der Rechtmäßigkeit dar.
Für Bewertungen, die der neuen Regelung unterliegen, führt Artikel 19 zudem eine Frist von zwei Jahren wegen mangelnder Aktualität ein. Es handelt sich dabei jedoch nicht um eine automatische Löschung: Die Einrichtung muss die Bewertung dennoch melden.
Die Faustregel ist einfach: Stelle nicht die Meinung in Frage, sondern die nachprüfbare Tatsache.
Melden Sie sichim Booking.com-Extranet an und nutzen Sie den Support-Kanal für die jeweilige Buchung oder die Gästebewertungen. Die Menüpunkte der Benutzeroberfläche können sich im Laufe der Zeit ändern; wichtig ist daher, dass die Anfrage nachverfolgbar ist und der richtigen Buchung zugeordnet werden kann.
Vermeiden Sie allgemeine Formulierungen wie „Die Bewertung ist gefälscht, bitte löschen Sie sie“. Eine überzeugendere Meldung folgt diesem Muster:
Bewertung → beanstandeter Sachverhalt → Nachweis → Regelverstoß → Antrag auf Löschung.
Betreff: Antrag auf Überprüfung und Löschung einer Bewertung – Buchung [NUMMER]
Wir bitten um Überprüfung der Bewertung, die im Zusammenhang mit der Buchung Nr. [NUMMER] für den geplanten Aufenthalt vom [DATUM] bis zum [DATUM] veröffentlicht wurde.
Wir sind der Ansicht, dass die Bewertung aus folgendem Grund nicht den geltenden Anforderungen entspricht: [GENAUE BESCHREIBUNG DES SACHVERHALTS].
Die Bewertung enthält Hinweise auf [REINIGUNG / DIENSTLEISTUNGEN / WOHNUNG / ERLEBNIS], die der Gast anhand der verfügbaren Unterlagen nicht persönlich überprüfen konnte.
Zur Untermauerung legen wir Folgendes vor: Buchungsstatus, Nachrichtenverlauf, Unterlagen zum Check-in oder zum Nicht-Check-in sowie [WEITERE BEWEISE].
Für Bewertungen, die nach dem 7. April 2026 veröffentlicht werden, weisen wir zudem darauf hin, dass Art. 19 des Gesetzes Nr. 34 vom 11. März 2026 unter den Voraussetzungen für die Rechtmäßigkeit vorsieht, dass die Bewertung von einer Person stammen muss, die die Dienstleistung tatsächlich und persönlich in Anspruch genommen hat. Absatz 2 ermöglicht es dem Vertreter der Einrichtung oder einem von ihm Beauftragten, nicht konforme Bewertungen gemäß dem in Art. 16 der EU-Verordnung 2022/2065 vorgesehenen Verfahren zu melden, um deren Entfernung zu erreichen.
Wir bitten daher darum, den Inhalt erneut zu prüfen und ihn, sofern die Voraussetzungen dafür vorliegen, zu entfernen. Sollte unserem Antrag nicht stattgegeben werden, bitten wir um Angabe der Gründe für diese Entscheidung sowie um Information über etwaige Möglichkeiten zur Überprüfung.
Artikel 16 der EU-Verordnung 2022/2065 verpflichtet Hosting-Dienste, elektronische Mechanismen zur Meldung von als rechtswidrig erachteten Inhalten einzurichten, und verlangt, dass die Meldungen ausreichend präzise und begründet sein müssen.
Das DSA sieht außerdem eine Empfangsbestätigung vor, wenn elektronische Kontaktdaten angegeben werden, sowie eine Entscheidung über den gemeldeten Inhalt mit Informationen zu den Rechtsbehelfsmöglichkeiten.
Speichere zunächst die Antwort und nutze gegebenenfalls die von der Plattform bereitgestellten Funktionen zur Überprüfung.
Betrifft das Problem hingegen die Einhaltung der Verpflichtungen aus dem Digital Services Act bei der Bearbeitung von Meldungen, so ist in Italien die AGCOM als Koordinator für digitale Dienste zuständig. Die Behörde stellt ein Beschwerdeverfahren gemäß Artikel 53 des DSA zur Verfügung.
Die AGCOM ist jedoch kein zweiter Kundendienst von Booking: Die Beschwerde betrifft einen mutmaßlichen Verstoß der Plattform gegen die Verpflichtungen des DSA, nicht etwa eine bloße Meinungsverschiedenheit über den Inhalt einer Bewertung.
Wenn der Gast tatsächlich dort übernachtet hat und ein Problem beschreibt, das tatsächlich aufgetreten ist, kann es die falsche Strategie sein, um jeden Preis die Löschung der Bewertung anzustreben. In diesem Fall ist es oft sinnvoller, angemessen zu reagieren, das Problem zu beheben und zu verhindern, dass dieselbe Kritik wiederholt wird.
Reputationsmanagement bedeutet, schnell zwischen echtem Feedback, das man nutzen kann, und Inhalten zu unterscheiden, bei denen es konkrete Gründe gibt, sie anzufechten.
Die Betreuung von Booking endet nicht mit der Veröffentlichung des Inserats. Konfiguration, Preise, Kommunikation mit den Gästen und die Bewertung beeinflussen das Ergebnis dieses Vertriebskanals.
Erfahren Sie mehr in unserem praktischen Leitfaden zu Booking.com-Anzeigen oder entdecken Sie unseren Service zur Erstellung und Optimierung von Booking.com-Anzeigen sowie die Komplettbetreuung für Kurzzeitvermietungen in Genua.
Die in diesem Leitfaden enthaltenen Informationen dienen ausschließlich zu Informations- und praktischen Zwecken und ersetzen keine Rechtsberatung. Die Richtlinien und Benutzeroberflächen von Booking.com können sich im Laufe der Zeit ändern.
.svg){kind=logo}