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Una recensione negativa su Booking non può essere cancellata semplicemente perché il proprietario la considera ingiusta. Ma una recensione negativa e una recensione illecita non sono la stessa cosa.
Dal 7 aprile 2026 in Italia esistono criteri specifici per la liceità delle recensioni online nel settore turistico. La novità non è un pulsante per eliminare le recensioni sgradite: è la possibilità di costruire una contestazione più precisa, indicando quale requisito manca, quali fatti lo dimostrano e quali prove lo documentano.
Se un ospite ha soggiornato e scrive che il materasso era troppo duro o che la camera gli è sembrata piccola, il giudizio può essere soggettivo e discutibile, ma questo da solo non lo rende falso.
Situazione diversa se l'ospite non ha effettivamente usufruito del servizio e descrive pulizia, letto, servizi o altri aspetti che non può aver verificato personalmente, oppure se la recensione riguarda fatti estranei alla struttura o nasce da una richiesta di sconti o benefici.
La Legge 11 marzo 2026 n. 34, in vigore dal 7 aprile 2026, dedica il Capo IV alla lotta alle false recensioni.
L'articolo 19 prevede, tra gli altri, questi requisiti: la recensione deve essere pubblicata non oltre 30 giorni dalla fruizione del servizio, deve provenire da chi lo ha effettivamente e personalmente utilizzato, deve essere pertinente al prodotto o alla struttura e non deve derivare dalla promessa o concessione di sconti, benefici o altre utilità.
Lo stesso articolo stabilisce che, per significativa mancanza di attualità, una recensione non è più lecita dopo due anni dalla pubblicazione. Il comma 2 consente inoltre al legale rappresentante della struttura recensita o a un suo delegato di segnalare le recensioni che non rispettano questi requisiti, secondo il meccanismo previsto dall'articolo 16 del Digital Services Act, al fine di ottenerne la rimozione.
L'articolo 22 precisa che queste disposizioni non si applicano alle recensioni già pubblicate alla data di entrata in vigore della legge. Per una recensione pubblicata prima del 7 aprile 2026 restano quindi utilizzabili le policy Booking e gli altri strumenti di tutela applicabili, ma non questo nuovo regime.
Qui c'è un punto importante. Nelle proprie regole pubbliche Booking indica che un utente può recensire una struttura se ha soggiornato oppure se è arrivato presso l'alloggio ma non vi ha poi soggiornato. Booking dichiara inoltre di utilizzare sistemi e personale per individuare recensioni false e di rimuoverle quando vengono rilevate.
Questo significa che un semplice “non ha dormito qui” non basta sempre. Bisogna ricostruire il caso concreto e spiegare perché, alla luce dei fatti e della normativa applicabile, quella recensione non soddisfa i requisiti richiesti.
Puoi consultare la pagina ufficiale How Booking.com works.
Se la persona non ha usufruito del soggiorno e descrive aspetti dell'appartamento che non può aver verificato, raccogli la documentazione relativa alla prenotazione, al mancato accesso e agli eventuali messaggi scambiati.
La legge richiede che la recensione risponda alla tipologia del servizio o alle caratteristiche della struttura. Una contestazione efficace deve indicare in modo puntuale quale parte del contenuto è estranea all'esperienza recensibile.
Se l'ospite scrive o lascia intendere “rimborsami oppure lascio una recensione negativa”, conserva l'intera conversazione. Evita, quando possibile, di spostare questi scambi fuori dalla messaggistica Booking.
Se il contenuto contiene minacce, dati personali, discriminazioni, contenuti illegali o altri elementi incompatibili con gli standard della piattaforma, indica sia la violazione delle policy Booking sia, quando applicabile, il requisito di liceità previsto dalla legge italiana.
Per le recensioni soggette alla nuova disciplina, l'articolo 19 introduce anche il limite dei due anni per mancanza di attualità. Non si tratta però di una cancellazione automatica: la struttura deve comunque effettuare la segnalazione.
La regola pratica è semplice: non contestare l'opinione; contesta il fatto verificabile.
Accedi all'Extranet Booking.com e utilizza il canale di assistenza relativo alla prenotazione o ai giudizi degli ospiti. Le voci dell'interfaccia possono cambiare nel tempo, quindi il punto importante è che la richiesta sia tracciabile e collegata alla prenotazione corretta.
Evita messaggi generici come “la recensione è falsa, cancellatela”. Una segnalazione più forte segue questa sequenza:
recensione → fatto contestato → prova → regola violata → richiesta di rimozione.
Oggetto: Richiesta di verifica e rimozione recensione – prenotazione [NUMERO]
Chiediamo la verifica della recensione pubblicata in relazione alla prenotazione n. [NUMERO], relativa al soggiorno previsto dal [DATA] al [DATA].
Riteniamo che la recensione non rispetti i requisiti applicabili per il seguente motivo: [DESCRIZIONE PRECISA DEL FATTO].
La recensione contiene riferimenti a [PULIZIA / SERVIZI / APPARTAMENTO / ESPERIENZA] che, sulla base della documentazione disponibile, l'ospite non ha potuto verificare personalmente.
A supporto indichiamo/allegiamo: stato della prenotazione, cronologia dei messaggi, documentazione relativa al check-in o al mancato check-in e [ALTRE PROVE].
Per le recensioni pubblicate successivamente al 7 aprile 2026 segnaliamo inoltre che l'art. 19 della Legge 11 marzo 2026 n. 34 prevede, tra i requisiti di liceità, che la recensione provenga da chi abbia effettivamente e personalmente utilizzato il servizio. Il comma 2 consente al rappresentante della struttura o a un suo delegato di segnalare le recensioni non conformi secondo il meccanismo previsto dall'art. 16 del Regolamento UE 2022/2065, al fine di ottenerne la rimozione.
Chiediamo pertanto di riesaminare il contenuto e, qualora ne siano accertati i presupposti, procedere alla sua rimozione. In caso di mancato accoglimento chiediamo di indicarci la motivazione della decisione e gli eventuali strumenti disponibili per il riesame.
L'articolo 16 del Regolamento UE 2022/2065 impone ai servizi di hosting di predisporre meccanismi elettronici per segnalare contenuti ritenuti illegali e richiede che le segnalazioni possano essere sufficientemente precise e motivate.
Il DSA prevede anche una conferma di ricezione quando vengono forniti i contatti elettronici e una decisione sul contenuto segnalato con informazioni sulle possibilità di ricorso.
Prima di tutto conserva la risposta e utilizza gli eventuali strumenti di riesame messi a disposizione dalla piattaforma.
Se il problema riguarda invece il rispetto degli obblighi del Digital Services Act nella gestione della segnalazione, in Italia il Coordinatore dei Servizi Digitali è AGCOM. L'Autorità mette a disposizione una procedura per i reclami ai sensi dell'articolo 53 del DSA.
AGCOM non è però un secondo servizio clienti Booking: il reclamo riguarda una presunta violazione degli obblighi del DSA da parte della piattaforma, non il semplice disaccordo sul merito di una recensione.
Se l'ospite ha realmente soggiornato e descrive un problema effettivamente verificatosi, cercare a tutti i costi la rimozione può essere la strategia sbagliata. In quel caso è spesso più utile rispondere bene, correggere il problema e impedire che la stessa critica venga ripetuta.
Gestire la reputazione significa distinguere rapidamente tra feedback reale da utilizzare e contenuto che esistono motivi concreti per contestare.
La gestione di Booking non termina quando l'annuncio viene pubblicato. Configurazione, prezzi, comunicazione con gli ospiti e reputazione incidono sul risultato del canale.
Puoi approfondire con la nostra guida pratica all'annuncio Booking.com, oppure scoprire il servizio di creazione e ottimizzazione annuncio Booking e la Gestione Completa degli affitti brevi a Genova.
Le informazioni contenute in questa guida hanno finalità informative e operative e non sostituiscono una consulenza legale. Policy e interfacce Booking.com possono cambiare nel tempo.
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